아이비네트워크 팀 여러분,
우리 회사의 고객지원 정책과 철학에 대해 말씀드리겠습니다.
워드프레스 커뮤니티 포럼의 사용자들과 고객들에게 고품질의 기술지원, 고객지원을 하는 것은 우리가 해야할 가장 중요한 일 중의 하나입니다. 빠르게 성장하고 있는 워드프레스 시장에서 우리 회사가 경쟁력을 갖추기 위해서는 빠르고 정확한, 그리고 감동적인 기술지원이야말로 가장 중요한 핵심포인트가 될 것입니다.
우리의 유료 제품(서비스)을 판매했을 때, 고객이 다른 무료 제품(테마/플러그인 등)을 사용할 때보다 더 즐겁고 자랑스럽게 돈을 지불할 수 있도록 하고, 계속해서 우리의 제품과 서비스를 이용하고, 블로그나 트위터, 페이스북 등에 우리의 제품 사용을 사용하는 것과 아이비네트워크와 계속 거래하는 것을 자랑하게 한다면, 그것보다 성공적인 비즈니스와 보람은 없을 것입니다.
고객이 돈을 지불하는 것은 우리의 제품에 대한 가격을 지불하는 것이 아니라, 우리의 기술지원과 같은 서비스를 위해 지불하는 것을 명심하도록 합시다.
우리가 고객의 이슈(티켓)를 처리할 때, 그 이슈가 제품의 버그이든 다른 제품과의 호환성 문제이든 간에 최고 품질의 서비스를 제공한다면, 우리를 대신하여 우리의 제품을 열심히 홍보하는 홍보대사를 한 명 얻는 것과 같은 경제적인 가치를 지닐 것입니다.
가능한 최대한 빠른 시간안에 고객의 문의에 대응하는 것이 중요합니다. 고객이 기술지원 티켓(작업요청)을 올린다는 것은, 그 고객이 웹사이트 운영에 어려움이 있기 때문이라는 사실을 인식하도록 하십시오. 그리고 그 문제를 빨리 해결해주는 것이 우리의 중요한 임무입니다.
우리의 목표는 고객이 문의가 접수되었을 때, 한시간 안에 그 문의에 대한 피드백을 하는 것입니다. 늦어도 근무일(근무시간) 기준으로 2시간안에는 피드백을 하도록 합시다. 만약 문제를 바로 해결할 수 없는 것이라면, 상위의 개발자나 다른 개발자, 디자이너에게 해당 이슈를 바로 요청하십시오.
혼자 어려운 이슈를 해결하면서 배우는 것도 굉장히 중요한 일이지만, 다른 개발자가 문제를 해결하는 것을 보고 배우는 것이 훨씬 더 중요합니다. 어떤 사람들은, 어려운 문제를 시간이 걸리더라도 혼자 해결하여 고객을 만족시키는 것이 더 좋은 개발자이고, 더 좋은 평가를 받을 것이라고 생각하는 경우도 있습니다. 하지만 우리 아이비네트워크는 그런 것을 좋아하지 않습니다. 우리는 고객의 어떤 문제에 대해 다른 개발자에게 문의를 하거나 도움을 요청해서라도 빠르게 해결하는 것을 더 중요하게 생각하고 있습니다. 그러니 다른 개발자에게 요청하는 것을 부끄럽게 생각하거나 주저하지 마십시오.
자세한 내용은 아이비네트워크의 기술지원정책에 마련된 가이드라인을 숙지하시고 빠르고 친절하고, 전문적인 기술지원이 될 수 있도록 노력해주시기 바랍니다.
최현규 드림
